Customer Journey und Szenarien

Customer Journeys beschreiben den Weg zu einem Ziel durch Kanäle und Zeit, nicht nur eine Abfolge von Produktbildschirmen: Erstellen Sie eine Karte für ein bestimmtes Segment und eine bestimmte Situation, sichern Sie Meilensteine mit Recherchen und Daten und markieren Sie Punkte, an denen das Problem sowohl benutzerrelevant als auch teamorientiert ist.

Basis für UX und Experience Management

Was ist eine Customer Journey?

Definition

Customer Journey ist die gesamte Abfolge von Interaktionen zwischen einer Person und einem Produkt, vom ersten Gedanken an eine Aufgabe bis zu dem Moment, in dem ihre Erwartungen erfüllt werden oder sie gehen. Es ist nicht nur eine Karte von Bildschirmen oder Prozessen innerhalb einer Anwendung; es umfasst externe Auslöser, Kontexte, Emotionen, Schmerzpunkte und Momente der Freude.

Beispiel

Die Art und Weise, ein Taxi zu bestellen: Zuerst muss der Benutzer eine Anwendung auswählen, sich anmelden, eine Route wählen, die Bestellung bestätigen, gehen, die Reise auswerten. In jeder Phase kann etwas schief gehen. Zum Beispiel verliert der Benutzer die Sitzung und ist gezwungen, wieder einzutreten, was den Eindruck sofort verschlechtert und die Loyalität beeinträchtigt.

Typische Fehler

Der Hauptfehler besteht darin, eine Customer Journey ausschließlich durch den technischen Prozess zu zeichnen, eine Falle für Teams, die nicht mit echten Benutzern kommunizieren und den Kontext nicht berücksichtigen, ein weiterer Fehler besteht darin, nur an die Schnittstelle zu denken, Offline-Stufen oder Dienste von Drittanbietern (z. B. E-Mail, Contact Center, Bankzahlung) zu vergessen.

Skripte sind wichtige Bausteine der User Journey

Definition und Unterscheidung

Das Skript ist die spezifische Situation eines verwendeten Produkts: Was, wo und warum der Benutzer tut, und in der Praxis beantworten die Skripte drei Fragen: Warum die Person gekommen ist, wie sie sich verhalten und was das Ergebnis sein wird.

Szenarien unterscheiden sich von Merkmalen und Merkmalen in einem Produkt: Eine Funktion kann in verschiedenen Szenarien auftreten und umgekehrt - ein Szenario kann durch verschiedene Merkmale implementiert werden.

Fall.

Im Online-Banking, ein Skript: ein Benutzer will schnell Geld an einen Freund überweisen.Obwohl die Funktion ist, Geld zu überweisen, ist der Zweck des Skripts, es in 2 Minuten ohne Fehler und Bestätigungen per SMS zu tun.

Fehler.

Der Fehler ist, nur für den glücklichen Weg zu entwerfen. Es ist wichtig, negative Zweigszenarien zu durcharbeiten: Was wäre, wenn der Bestätigungscode nicht eingetroffen wäre, was zu tun wäre, wenn es keinen Kontakt gäbe oder die App hängen würde.

Wie man eine Customer Journey in einem UX-Projekt erstellt

Phasen der Schöpfung

1. Recherchieren – Nutzer, ihre Aufgaben, Kontexte verstehen.
2. Die Pfadkarte dient dazu, jede Phase zu visualisieren: vom Trigger bis zum Ergebnis.
3. Schmerzpunkte - Überprüfen Sie Engpässe und erwarten Sie Verbesserungen.
4. Testlösungen – schnell Testhypothesen (Umfragen, Usability-Tests).

Beispiel

Wenn Sie ein B2C-Produkt starten, analysiert das Team zuerst Bewertungen, sucht, interpretiert Heatmap auf der Website. Verwendet CJM für die Visualisierung, findet drei Punkte des Verlusts von Benutzern — komplexe Registrierung, lange E-Mail-Bestätigung, unklare Bestellstatus. Vereinfacht die Registrierung, verbessert die Kommunikation, fügt Fortschrittsbalken hinzu.

Instrumente und Quellen

Zum Erstellen von CJM, Miro, Figma, Smaply, CustDev-Interviews werden am häufigsten Analysemetriken (Google Analytics, Yandex.Metrica) verwendet. Qualitative und quantitative Indikatoren werden analysiert. Für Benchmarks und Interviews sollten Sie zu NNGroup gehen und UXMatters ansehen.

Wie man Skripte verwendet, um UX zu verbessern

Schlüsselszenarien hervorheben

Bewerten Sie Szenarien nach Häufigkeit, Geschäftswert und Benutzerkomplexität, beginnend mit den frustrierendsten oder massenproduzierten Szenarien.

Arbeite dich durch die schlechten Szenarien.

Suchen Sie für jedes Szenario nach Fehlern, Ausstiegspunkten, Crashpunkten, sehen Sie, ob Sie Klicks reduzieren, zusätzliche Schritte reduzieren und die Dinge visueller gestalten können.

Beispiel

In SaaS, dem Anwendungsdienst, verloren Benutzer Daten, wenn sie die Einreichung verlegten, das Skript war oberflächlich, berücksichtigte keine Abweichungen und die Lösung bestand darin, Autosave und Validierung in der Eingabephase hinzuzufügen, nicht nur bei der endgültigen Einreichung.

Fehler und Anti-Muster mit Customer Journey und Szenarien

Fragen Sie die Benutzer nicht

Wenn Sie nur auf internen Diskussionen aufbauen, wird der Benutzerpfad kein echter, sondern ein abstrakter sein.

Ignorieren Sie die Edge Cases

Bad UX hat immer Ausnahmen: Zahlungsausfall, angepasste Aufgabe, fehlender einer der Schritte des Pfades, und dann verlieren Sie die Loyalität.

Keine Verbindung zu Metriken.

Wenn CJM von Analytics getrennt lebt, gibt es kein Ergebnis. Jeder Knoten, Schritt oder Schritt muss mit den Metriken CR (Conversion Rate), NPS, CSAT, der Anzahl der Fehler im Skript verknüpft werden. Metriken sind zum Beispiel in Appcues.

FAQ

Warum benötigen Sie eine User Path Map?

Um die wirklichen Probleme und Erwartungen der Benutzer zu verstehen, verbessern Sie das Produkt rational und sparen Sie Ressourcen für Verbesserungen.

Was ist der Unterschied zwischen User Flow und Customer Journey Map?

Der Benutzerfluss ist ein Diagramm der Benutzerbewegung über eine Benutzeroberfläche, oft für eine einzelne Aufgabe. CJM ist ein Blick auf alle Berührungspunkte, einschließlich nicht-produktbezogener und emotionaler Aspekte.

Welche Tools werden für CJM verwendet?

Miro, Figma, Smaply, CustDev Interview, Analytik.

Wie kann man überprüfen, ob die Karte korrekt aufgebaut ist?

Holen Sie sich Feedback von Benutzern, analysieren Sie Metriken in jeder Phase und führen Sie regelmäßig Custdev-Recherchen durch.

Was sind die Unterschiede zwischen Use Cases und Szenarien?

Das Szenario umfasst Kontext, Ziele, alternative Zweige und Fälle sind oft nur kurze Beschreibungen von Aufgaben.

Was ist der Hauptindikator für den Erfolg mit CJM?

Erhöhte Benutzerzufriedenheit (CSAT, NPS), reduzierte Fehlerquoten und erhöhte Wiederanfragen.