Customer journey и сценарии
Customer journey и сценарии
Section titled “Customer journey и сценарии”Основа для UX и управления опытом
Section titled “Основа для UX и управления опытом”Что такое customer journey
Section titled “Что такое customer journey”Определение
Section titled “Определение”Customer journey (путь пользователя) — вся последовательность взаимодействий человека с продуктом: от первой мысли о задаче до момента, когда его ожидания удовлетворены или он уходит. Это не просто карта экранов или процессов внутри приложения. Сюда входят внешние триггеры, контексты, эмоции, точки боли и моменты радости.
Пример
Section titled “Пример”Путь для заказа такси: сначала у пользователя возникает потребность (ехать на встречу), дальше он выбирает приложение, авторизуется, выбирает маршрут, подтверждает заказ, едет, оценивает поездку. На каждом этапе что-то может пойти не так. Например, пользователь теряет сессию и вынужден заново проходить авторизацию. Это сразу ухудшает впечатление и влияет на лояльность.
Качественный CJM — это не просто последовательность шагов, а карта всех болей и ожиданий пользователя на каждом этапе
Мария Щербакова, Product Lead, ProductCamp Russia
Типовые ошибки
Section titled “Типовые ошибки”Главная ошибка — рисовать customer journey исключительно по техническому процессу. Это ловушка для команд, которые не коммуницируют с реальными пользователями и не учитывают контекст. Еще одна ошибка — думать только про интерфейс, забывая про офлайн-этапы или сторонние сервисы (например, email, контакт-центр, оплата на стороне банка).
Сценарии — ключевые кирпичики пути пользователя
Section titled “Сценарии — ключевые кирпичики пути пользователя”Определение и отличия
Section titled “Определение и отличия”Сценарий — конкретная ситуация использования продукта: что, где и зачем делает пользователь. На практике сценарии отвечают на три вопроса: зачем человек пришел, как он действует и какой результат его устроит.
Сценарии отличаются от функций и фичей в продукте. Одна функция может встречаться в разных сценариях, и наоборот — один сценарий может быть реализован разными фичами.
В онлайн-банке сценарий: пользователь хочет быстро перевести деньги знакомому. Хотя функция — перевод средств, цель сценария — сделать это за 2 минуты без ошибок и подтверждений по SMS.
Строить сценарии нужно не по интерактивным элементам, а вокруг реальных пользовательских целей
Азат Хусаинов, UX-архитектор, Usethics
Ошибки
Section titled “Ошибки”Ошибка — проектировать только под happy path. Важно прорабатывать сценарии с негативными ветками: что, если не пришел код подтверждения, что делать, если нет нужного контакта или приложение зависло.
Как строить customer journey в UX-проекте
Section titled “Как строить customer journey в UX-проекте”Этапы создания
Section titled “Этапы создания”- Исследование — понять пользователей, их задачи, контексты.
- Карта пути — визуализировать каждый этап: от триггера к результату.
- Обнаружить pain points — верифицировать узкие места и предусмотреть улучшения.
- Протестировать решения — быстро проверять гипотезы (опросы, юзабилити-тесты).
Пример
Section titled “Пример”При запуске B2C-продукта команда сначала анализирует отзывы, исследует поисковые запросы, интерпретирует карты поведения (heatmap) на сайте. Использует CJM для визуализации, находит три точки потери пользователей — сложная регистрация, долгое подтверждение email, непонятные статусы заказа. Упрощает регистрацию, улучшает коммуникацию, добавляет прогресс-бар.
Инструменты и источники
Section titled “Инструменты и источники”Для создания CJM чаще всего применяют Miro, Figma, Smaply, CustDev-интервью, метрики аналитики (Google Analytics, Яндекс.Метрика). Анализируют qualitative- и quantitative-показатели. За бенчмарки и интервью стоит идти в NNGroup и смотреть UXMatters.
Как использовать сценарии для улучшения UX
Section titled “Как использовать сценарии для улучшения UX”Выделяй ключевые сценарии
Section titled “Выделяй ключевые сценарии”Оцени сценарии по частоте, ценности для бизнеса и сложности для пользователя. Начинай с самых фрустрирующих или массовых.
Прорабатывай неудачные сценарии
Section titled “Прорабатывай неудачные сценарии”Для каждого сценария ищи ошибки, точки выхода, моменты сбоев. Проверяй: можно ли сократить количество кликов, убрать лишние шаги, сделать всё наглядней.
Пример
Section titled “Пример”В SaaS-сервисе оформления заявок пользователи теряли данные при ошибке отправки. Сценарий был описан поверхностно, не учитывал отклонения. Решение — добавить автосохранение и валидацию ещё на этапе ввода, а не только при финальной отправке.
Ошибки и антипаттерны работы с customer journey и сценариями
Section titled “Ошибки и антипаттерны работы с customer journey и сценариями”Не спрашивать пользователей
Section titled “Не спрашивать пользователей”Если строить только на внутренних обсуждениях — путь пользователя будет не настоящим, а абстрактной схемой.
Игнорировать edge cases
Section titled “Игнорировать edge cases”Плохой UX всегда всплывает в исключениях: сбой платежа, нестандартная задача, отсутствие одного из шагов пути. И тут теряется лояльность.
Нет связи с метриками
Section titled “Нет связи с метриками”Если CJM живет отдельно от аналитики, результата не будет. Каждый узел, этап или шаг должен быть связан с показателями: CR (conversion rate), NPS, CSAT, количество ошибок в сценарии. Метрики есть, например, в Appcues.
Зачем нужна карта пути пользователя?
Section titled “Зачем нужна карта пути пользователя?”Чтобы понимать реальные проблемы и ожидания пользователей, рационально улучшать продукт, экономить ресурсы на доработках.
В чем разница между user flow и customer journey map?
Section titled “В чем разница между user flow и customer journey map?”User flow — схема движения пользователя по интерфейсу, чаще для одной задачи. CJM — взгляд на все точки контакта, включая внепродуктовые и эмоциональные аспекты.
Какие инструменты используют для CJM?
Section titled “Какие инструменты используют для CJM?”Miro, Figma, Smaply, CustDev-интервью, аналитика.
Как проверить, правильно ли построена карта?
Section titled “Как проверить, правильно ли построена карта?”Получить обратную связь от пользователей, проанализировать метрики на каждом этапе, регулярно проводить custdev-исследования.
Чем отличаются сценарии от кейсов использования?
Section titled “Чем отличаются сценарии от кейсов использования?”Сценарий включает контекст, цели, альтернативные ветки. Кейсы — чаще просто краткие описания задач.
Какой главный показатель успешности работы с CJM?
Section titled “Какой главный показатель успешности работы с CJM?”Рост удовлетворенности пользователей (CSAT, NPS), сокращение числа ошибок, увеличение повторных обращений.